Ante el nuevo perfil de consumidores, los expertos aconsejan tomarse sus quejas como un regalo. Una oportunidad que les permite fidelizar a sus clientes, mejorar sus productos y servicios, además de consolidarse y crecer en el mercado. Esta nueva raza conoce bien cuáles son sus derechos y que tiene, por primera vez, una ventaja crucial: tener toda la información sobre las alternativas que ofrece la competencia desde su dispositivo móvil y sabe cómo utilizarla.
Para reconocer a los clientes del nuevo siglo, los expertos han definido las características principales que puedes leer a continuación.
1. Más quejosos.
Cada vez son más los consumidores que dejan constancia formal de sus reclamos. Y las empresas deberían agradecerlo, por la sencilla razón de que los clientes descontentos que no se quejan no sólo salen corriendo a la competencia, sino que le cuentan, por lo menos, a nueve personas de su entorno la causa de su enfado y lo nefasta que es la empresa que se lo provocó.
Y no es sólo significativo el hecho de que protesten. También lo es dónde protestan. El 75% de los consumidores a nivel global lo hace a través de los centros de atención al cliente de las empresas.
De momento, la telefonía móvil es el sector que más quejas genera de todos.
2. Son infieles.
La avalancha de ofertas que ofrecen las diferentes empresas hace más difícil la fidelización de los clientes a largo plazo. El caso de la telefonía móvil vuelve a ser significativo.
¿Qué hacen las empresas para evitar esta fuga de clientes? Algunas centran sus estrategias en incrementar la satisfacción del cliente realizando encuestas y llamadas de seguimiento del servicio que fueron recibiendo. Incluso vinculan los salarios del personal al grado de satisfacción del cliente.
De esta forma lograron, no solamente que muchos de sus alumnos vuelvan a elegir la universidad para realizar otros cursos y capacitaciones, sino también que el índice de personas que se matriculan recomendados por un antiguo estudiante creció un 70% con respecto a años anteriores.
3. Mucho más informados.
Los consumidores del siglo XXI están más informados y suelen conocer las diferentes opciones, productos, servicios y ofertas existentes en el mercado. Por esa razón, antes incluso de optar por una empresa determinada, buscan, comparan y se quedan con el mejor postor.
No les tiembla el pulso a la hora de abandonar una empresa a la que llevan tiempo vinculados por otra que les ofrece un servicio mejor y con mejor satisfacción. Eso sí, los clientes, antes de dar ese paso tratarán de conseguir –¿exigir?– de vos lo que les está ofreciendo la competencia.
Por ejemplo, ciertos cliente de telefonía móvil exigen modelos específico de abono gratis, o bien a través de un sistema de puntos, porque se lo está ofreciendo la competencia.
Una empresa debe aprender a detectar lo que hay detrás de estas solicitudes, para reaccionar a tiempo y estudiar qué puede ofrecerle al cliente. De esta manera se puede evitar el abandono.
4. Las cosas rápidas.
Nunca antes el tiempo había sido tan importante para los clientes como ahora. Ya no basta con que un producto sea nuevo, o que les haga la vida más fácil. Ahora también valoran a aquellas empresas que demuestren que tienen interés por su tiempo.
No se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino tener el deseo e interés de hacerlo.
5. Cuidado con las señales de malestar.
Los retrasos en la entrega de un módem, del servicio de alguna compañía o de un celular nuevo no son incidencias que el consumidor se tome a la ligera. Siempre que la empresa se compromete con algo y no cumple se genera una queja.
Las promesas focalizadas (aquellas que se realizan en el lugar de trabajo por el trato espontáneo y directo con los clientes) del tipo «Mañana tendrás solucionado el problema» deben considerarse promesas y no pequeños temas que no tienen repercusión real en la atención al cliente.
Una promesa rota causa angustia, aunque es comprensible que a veces las cosas se tensen y no se pueda cumplir lo prometido. Si esto sucede, lo mejor es reconocer el error y pedir disculpas. Si son sinceras, la mayoría de las personas lo comprenderán. Pero, si la promesa se rompe dos veces, por muchas explicaciones que se den al respecto, no se conseguirá reparar el daño causado.
6. Prometé menos.
Una forma de evitar la ruptura es prometer menos, cumplir más, y de forma constante, tanto en cosas pequeñas como en asuntos de gran importancia. De esa manera vas a conseguir que el cliente siempre esté satisfecho con la empresa en sí, además de con el producto o con el servicio. Y eso se traduce en fidelidad.
Lo que incuestionable es que los consumidores nunca habían tenido tanto poder como el que tienen ahora. Si no, fijate lo que le pasó recientemente a la compañía Apple.
Después del aluvión de quejas que recibieron por el precio del iPhone de 8Gb cuando ya estaba en el mercado –según reconoció la propia empresa “cientos de correos electrónicos” de consumidores muy disgustados–, no tuvieron más remedio que rebajar el precio de su producto nada menos que en 200 dólares. Asimismo tuvo que compensar a los primeros compradores con 100 dólares en forma de vale descuento para futuras compras de artículos de la misma marca. Está claro quién manda.
Fuente: emprendedores.es
Cámara del Crédito Comercial 